No último sábado 30/07 tivemos a nossa primeira turma do treinamento ESCALADA EMPRESARIAL sua empresa no próximo nível e foi incrível.

Um dia inteiro de muitos insights e aprendizados, com um conteúdo relevante, prático e aplicável, uma energia incrível, uma troca maravilhosa, foi sensacional… um divisor de aguas na vida de muitos empresários.

Olha só um dos feedbacks que recebemos ……….

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Um dos assuntos que gerou mais discussão foi como vender mais em um mercado tão competitivo e numa economia tão instável?

Vendas não é só intuição, feeling , entusiasmo, ou seja aquela lábia. Vendas é estratégia, processo, conhecimento, diferenciação …..

Não basta ter um bom produto, uma bela loja, um bom serviço e um excelente, o mundo mudou e o jogo que se joga hoje é jogo do “atendimento, do encantamento da experiência do cliente.“

A Disney recebe milhares de pessoas por ano em seus parques, 70% dessas pessoas estão voltando e as 30% restante estão realizando um grande sonho.

Hoje no nosso #papoempreendedor vamos aprender com a Disney como fidelizar e encantar clientes.

A Disney é conhecida por todo seu universo mágico, que encanta a todos com os diversos parques temáticos, um ambiente encantador cheio de personagens icônicos que fazem parte da infância de diversas gerações.

Mas por trás de toda essa magia, há toda uma equipe extremamente engajada para transformar a experiência de milhares de visitantes em um momento único e especial.

Um dos fatores para que tudo dê certo nos espetáculos é exatamente a rigidez com os processos de cada atividade,   é necessário preparar e treinar as pessoas para que elas executem bem suas funções (todos necessitam estar preparados para as atividades e tudo precisa estar organizado) e isso deve estar alinhado com a parte técnica e de engenharia, como o show de luzes, os efeitos sonoros, entre tantos outros detalhes.

Muitas vezes é normal ocorrer imprevistos e a sua equipe deve estar preparada para tomar as decisões corretas.

É importante passar a sensação de segurança a todas as pessoas que estão visitando os parques, indo nas atrações e nos brinquedos.

Demonstrar que se entende das regras de segurança e que os equipamentos são seguros é importante para todos os funcionários da linha de frente. Ou seja, nessa etapa é essencial demonstrar a seriedade como o bem-estar dos usuários é levado a sério. “Se as pessoas não se sentem seguras, elas não conseguem ter férias mágicas”.

A cordialidade, o sorriso, o olho no olho fazem a diferença, principalmente quando estamos falando de um serviço que envolve lidar com pessoas.

Nessa etapa é importante demonstrar todo o carinho, a atenção, o amor pelo que se faz e atender as pessoas de forma especial. “Agora que as pessoas se sentem seguras. Dê oi, fale com elas, converse com as crianças, tenha certeza que você tem uma abordagem interativa e diferenciada”

Todos sabemos que um atendente mal humorado, irritado, de cara fechado ou que seja extremamente fechado podem ser prejudiciais para serviços como de receber e atender os clientes. Por este motivo, a Disney investe tanto na atração de clientes e na contratação correta deles.

Você não pode ter alguém andando na frente do espetáculo ou ter algo que destoe da ambientação daquele show.

Tudo precisa ser muito bem coordenado para priorizar a experiência das pessoas. As roupas dos figurinos, as músicas, a apresentação e tudo que torna o show mágico deve parecer natural e que acontece de maneira espontânea.

        4. Eficiência: sirva e seja rápido. Ninguém gosta de esperar

“Nós temos que fazer tudo rápido. As pessoas não gostam de esperar na fila. Elas querem que tudo seja organizado. Então, essa é a quarta prioridade”, O objetivo é fazer com que a experiência não seja afetada com longas demoras porque isso realmente irá afetar o humor e pode atrapalhar todo o passeio.

Então, os processos são montados e organizados de forma que tudo ocorra rapidamente e com eficiência.

Tudo na Disney deve ser mágico, desde andar em um ônibus até comer um hambúrguer, e os colaboradores e atendentes são os responsáveis por proporcionar esses momentos e transformarem essas situações em realidade. É trazer a mágica para a realidade.

Surpreender o cliente com uma gentileza, com uma exceção, ter empatia e proporcionar algo inesperado é essencial para se destacar quando falamos de centralidade do atendimento ao consumidor. É colocá-lo no centro do processo.

Mensurar os resultados da liderança é justamente olhar para o feedback dos clientes e as taxas de frequência. Ou seja, analisar se as pessoas estão voltando e satisfeitas com o serviço.

É interessante que você entenda um pouco mais sobre a métrica NPS e por que ela é tão importante que mede o quanto o seu cliente está satisfeito com o serviço prestado.

o grande equívoco das empresas é não assumir quando elas cometem algum erro e tentam encobri-lo de alguma maneira. Assumir responsabilidade demonstra transparência, maturidade e que a empresa está disposta a reparar isso. “Você tem que se planejar para ser perfeito, mas tem que ter um plano também para quando as coisas não saem como o planejado”.

A estratégia da empresa foi justamente dar ênfase ao cliente e colocá-lo no centro do processo,  a Disney  valoriza  demais o que chama  de Costumer Centric.  Que nada mais é do que práticas diferenciadas de ter um olhar diferenciado para o cliente e fazer da experiência algo primordial.

Essa estratégia coloca o cliente em primeiro lugar, visando assim a sua fidelização. Empresas que praticam o Customer Centric passam anos criando uma cultura voltada para as necessidades dos consumidores.  A centralização não é apenas oferecer um ótimo serviço a ele, mas sim uma ótima experiência completa: fase de sensibilização, processo de compra e pós-compra.

Então é isso empresa feliz é empresa que vende, a criatividade esta no DNA do empreendedor, bora inovar, bora se diferenciar dos nossos concorrentes, bora decolar…